Konfliktmanagement

Konflikte in Unternehmen sind ein leidiges, aber schwer zu vermeidendes Problem. Für die Konfliktlösung gibt es eine Reihe von Regeln zum Verhalten und zum Vorgehen. Finden Sie hier heraus, was souveränes Konfliktmanagement leisten kann und wie sich mit der richtigen Gesprächsführung Streithähne effektiv besänftigen lassen.

1. Wozu Konfliktmanagement? [1]

  • In kleinen und mittlernen Unternehmen macht der Konfliktkostenanteil 19% des Gesamtkostenanteils aus
  • 10% bis 15% der Arbeitszeit in jedem Unternehmen werden für Konfliktbewältigung verbraucht
  • 30% bis 50% der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften werden direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht
  • Die Kosten pro Mobbingfall betragen im Durchschnitt 60.000€
  • Ein Prozent der Mitarbeiterkosten pro Jahr gehen für unverarbeitete Konflikte verloren
  • Ca. 25% des Umsatzes hängt von der Kommunikationsqualität ab

Trotz der umfassenden und negativen Konsequenzen, die aus Konflikten hervorgehen können, haben Konflikte auch positive Funktionen.

Konflikte verhindern Stagnation, regen Interesse und Neugierde an. Darüber hinaus können Konflikte die Wurzel für Veränderungen sein und die Selbsterkenntnis der eignen Persönlichkeit fördern. Nicht zuletzt können Konflikte auch zur Festigung und Festlegung der Identität einer Gruppe beitragen.

Es gilt folglich nicht, jede Form von Konflikten zu verhindern. Vielmehr sollte es oberstes Ziel sein, Konflikte bei der Entstehung in konstruktive Bahnen zu lenken und das damit verbundene Potenzial zu nutzen.


Die Ursachen von Konflikten sind vielfältig. Allgemein liegen Konflikten unterschiedliche Bedürfnisse, Ziele, Wünsche oder Forderungen zu Grunde. Die häufigsten Konfliktarten sind:

  • Beziehungskonflikt
  • Machtkonflikt
  • Beurteilungskonflikt
  • Verteilungskonflikt
  • Wertekonflikt
  • Rollenkonflikt
  • Innerer Konflikt

Worum es eigentlich in Konflikten geht und wie diese konstruktiv gelöst werden können, erfahren sie in diesem Video:


Merkmale von Konflikten zwischen Einzelpersonen und/oder Gruppen

Kommunikation:

  • Ist nicht offen und aufrichtig
  • Information ist unzureichend oder bewusst irreführend
  • Geheimniskrämerei und Unaufrichtigkeit nehmen zu
  • Drohungen und Druck treten an die Stelle von offener Diskussion und Überzeugung

Wahrnehmung:

  • Unterschiede und Differenzen in Interessen, Meinungen und Wertüberzeugungen treten hervor
  • Es wird deutlicher gesehen, was trennt, statt was verbindet
  • Versöhnliche Gesten des anderen werden als Täuschungsversuche gedeutet, seine Absichten als feindselig und bösartig beurteilt, er selbst und sein Verhalten einseitig und verzerrt wahrgenommen

Einstellung:

  • Vertrauen nimmt ab, Musstrauen zu; Verdeckte und offenen Feindseligkeit entwickeln sich
  • Die Bereitschaft nimmt ab, den anderen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen
  • Bereitschaft nimmt zu, den anderen auszunutzen, bloßzustellen, herabzusetzen

Aufgabenbezug:

  • Die Aufgabe wird nicht mehr als gemeinsame Anforderung wahrgenommen, die am zweckmäßigsten durch Arbeitsteilung bewältigt wird, in dem jeder nach seinen Kräften und Fähigkeiten zum gemeinsamen Ziel beiträgt
  • Jeder versucht, alles allein zu machen: er braucht sich so auf den anderen nicht zu verlassen, ist von ihm nicht abhängig und entgeht damit der Gefahr, ausgenutzt und ausgebeutet zu werden

Prävention von Konflikten im Unternehmen

Zu einem umfassenden Konfliktmanagement gehört jedoch nicht nur der Umgang und die Analyse bereits entstandener Konflikte, vielmehr gilt es im Rahmen der Konfliktprävention durch die Gestaltung des gesamten Unternehmens dazu beizutragen, Konflikten vorzubeugen.

Konfliktprävention für die Praxis (n. Breu)

Unternehmenskultur gestalten

  • Hohe Wert-, Ziel- und Normübereinstimmung bei allen Mitarbeiter*innen herstellen
  • Beförderung, Auszeichnung starkes Involvement der Mitarbeiter*innen
  • Partizipation der MItarbeitenden
  • Klare Vision, die über die formal festgelegten Ziele hinausgeht
  • Hohe Anpassungsfähigkeit an wechselnde Umweltbedingungen

Positives Unternehmensklima

  • Offener, vertrauensvoller, lockerer Umgang miteinander
  • Kommunikation anregen, bevor Konflikte entstehen bzw. eskalieren (konstruktive Sachdebatte anregen)
  • Viel Zeit für Entwicklung neuer Ideen zur Verfügung stellen
  • Hohe Unabhängigkeit im Handeln gewährleisten (viele Freiheitsgrade)
  • Ziele schaffen, die die MA herausfordern

Konfliktfreie Unternehmensstruktur

  • Arbeitsanforderungen, Entscheidungsbefugnisse, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen einzelner MA genau festlegen
  • Sollte transparent, eindeutig und für alle nachvollziehbar sein
  • Verhindert (Kompetenz-) Überschreitungen
  • Beugt Entscheidungsunsicherheit vor

Gerechte Ressourcenverteilung

  • Budget, Arbeitsmittel, Personal, etc. gerecht verteilen

 

Zur Umsetzung in die Praxis liefert Ihnen das Faktenblatt zum Konfliktmanagement einen guten Überblick.

Downloads

Quellen und weiterführende Informationen

[1] KPMG AG Wirtschaftsprüfgesellschaft (2009): Konfliktkostenstudie. Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen. Abrufbar unter

Glasl, F.(2004): Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater, 8. aktualisierte und ergänzte Auflage, Paul Haupt. Bern Stuttgart Wien: Freies Geistesleben.